Según un informe de Business Insider, Amazon intencionalmente dificultó la finalización de la membresía Prime bajo un proyecto con el nombre en código «Iliad».

Los documentos filtrados al medio de noticias muestran que la compañía usó varias capas de preguntas y una variedad de ofertas de nuevos productos para ralentizar el proceso de cancelación.

Las cifras incluidas en los documentos muestran que las cancelaciones han disminuido hasta en un 14 %, ya que menos miembros navegaron a la última página de cancelación.

Si bien el proyecto original ya no está en uso, una versión del original todavía está activa hoy.

Se han presentado varias quejas en varios países, solicitando que se inicien investigaciones sobre el proceso de cancelación de Amazon Prime y su uso de los llamados «patrones oscuros».

El Consejo de Consumidores de Noruega afirmó en enero de 2021: «A lo largo del proceso, Amazon manipula a los usuarios a través de la redacción y el diseño gráfico, lo que hace que el proceso sea innecesariamente difícil y frustrante».

En respuesta a BusinessInsider, un portavoz de Amazon dijo que el proceso de registro y cancelación de Prime es «simple y transparente, y presenta claramente a los clientes opciones y las implicaciones de esas decisiones».

Jamil Ghani, vicepresidente de Amazon Prime, dijo: “La transparencia y la confianza del cliente son nuestra principal prioridad.

“Nuestro diseño hace que sea claro y fácil para nuestros clientes registrarse y cancelar su membresía Prime. Escuchamos constantemente los comentarios de los clientes y buscamos formas de mejorar la experiencia del cliente”.

Si bien el proceso no es tan largo ni tan complejo, requiere que siga varios pasos, que incluyen cotizaciones, confirmaciones del ciclo de facturación y opciones de decisión.

El paso final no es una simple confirmación de la decisión de cancelación, sino una serie de botones que le ofrecen una última oportunidad para pausar o mantener la membresía, o para recibir un recordatorio más adelante.

Más abajo en la página hay dos botones amarillos finales que enumeran varias opciones de cancelación de membresía.

Amazon, al igual que muchas otras empresas de suscripción, ha dificultado deliberadamente y continúa haciéndolo más difícil salir de Prime en su intento de dominar el mercado.

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